El comercio electrónico sigue un ritmo de crecimiento imparable gracias a que Internet es una fuente de oportunidades para este negocio.
Rebeldes Marketing Online, expertos en este sector, nos habla sobre el estado actual del ecommerce, las estrategias que se deben seguir para mantener su auge y sobre las expectativas de futuro que tienen sobre este sector. Alejandra González, directora del departamento Ecommerce de Rebeldes Marketing Online nos aporta luz sobre el mundo de la venta online, desconocido para muchos al menos desde una visión interna.
Con el paso del tiempo y el avance de la tecnología y de la comunicación, ¿considera que ha mejorado la calidad del comercio electrónico?
Sin duda. Como cada vez el mercado se ha hecho más competitivo, esto ha obligado a las empresas del sector a elevar la experiencia para el usuario.
Es cada vez más rápido y cómodo para el cliente final.
En la opinión de Rebeldes Marketing Online estamos viendo que la personalización, que Amazon fue el pionero con ella, está empezando a ser ahora parte de una estrategia de éxito para un E-Commerce.
También tenemos el impacto de los Smart phones y el acceso fácil que ahora tiene el usuario para hacer sus compras online.
¿Los establecimientos online pueden fijar sus propias políticas de devolución sin que nadie verifique si son abusivas?
Al final del día el ambiente competitivo de Internet debería de imponer la mejor política para los usuarios.
Dado que hay tantísimas tiendas online que se lanzan, para ser competitivo, tienes que tener un producto excelente. E incluido en lo que es un producto excelente, es tener una política de devolución que favorece al consumidor final.
¿Qué mejoras ve en materia de devolución de productos que se podrían aplicar?
Pensamos que las mejoras van a ser una evolución natural de querer tener un producto competitivo.
Solo tienes que mirar el ejemplo de Zappos en EE.UU. que tienen una de las políticas de devolución más libres, y ha sido parte de su estrategia de crecimiento.
Nosotros creemos que este tipo de estrategias, que benefician al cliente final, se van a ir viendo cada vez más y más a raíz de innovar estrategias de E-Commerce.
¿Considera el servicio post venta igual de importante o más que el propio proceso de venta?
Ambos servicios son importantes. Sin un proceso de venta que funciona y agrada al cliente no hay un negocio. Y sin un servicio de post venta que óptimo no retienes a los clientes.
Por lo tanto, ambos servicios se deben de trabajar para poder tener una Tienda Online que es rentable, en los Seminarios Gratuitos, que impartimos desde Rebeldes Online, ayudamos a los empresarios a tener claras todas las estrategias de marketing online.
¿Qué aspectos cree que son fundamentales para garantizar una buena experiencia de compra al usuario?
Una comunicación clara para que el usuario entienda que está en el sitio correcto y pueda encontrar lo que está buscando, o lo que es de interés para él.
Agilidad y rapidez en la compra. Vivimos en tiempos donde todo es para ya y el consumidor quiere que sea todo más rápido.
La comunicación post venta es otro elemento importante.
Siempre queda un elemento de ansiedad después de una compra y es importante dar máxima atención a los compradores para que se sientan atendidos.
¿Se puede vender de todo a través de Internet?
No, no se puede vender de todo en Internet.
Internet es una manifestación de lo que es el mundo real.
Puedes vender lo que la gente demanda y por lo que están predispuestos a pagar.
Por eso hay tantas tiendas online que fracasan. Porque piensan que se pueden saltar las reglas fundamentales de un buen negocio, que son igual a nivel offline u online.
Hay una complicación más a nivel online que es que, a ciertos precios, la barrera se hace muy complicada para poder hacer la venta online. Excepto si tienes una enorme credibilidad como marca.
La compra online de alimentación es quizá la que menor crecimiento experimenta. ¿Qué ventajas considera que tiene la compra online en alimentación frente a la tradicional de acudir al establecimiento físico?
Una de las principales ventajas es lo que hemos hablado antes, comodidad y rapidez.
Si tienes una tienda online de alimentación que tiene una entrega rápida para un cierto perfil de consumidor que ya sabe lo que quiere comprar cada semana, y es de planificar, este tipo de cliente tendrá una preferencia para comprar online.
La tendencia en el futuro será siempre de ir bajando los tiempos de entrega del E-Commerce. Y cuando más bajos sean más de la tarda offline va a consumidor el E-Commerce.
Porque si puedo hacer una compra y me lo entregan en 6 horas, igual ya no me compensa salir de casa.
¿Cuál es el factor que considera que frena al usuario a la hora de comprar productos y servicios distancia? La seguridad en cuanto a datos y medios de pago, la incógnita sobre el estado de los productos, el plazo de entrega, no poder ver y/o manipular el producto…¿A qué retos considera que se enfrenta el comercio electrónico?
El gran reto es cuando el empresario de E-Commerce ofrece un producto que es muy competitivo entonces, el factor de credibilidad y seguridad, juegan un papel enorme, especialmente cuando la única ventaja competitiva que se está aplicando es precio.
Otro reto es el tamaño de transacción.
Para cualquier producto por encima de los 100€ ya entra un factor de una inseguridad para el consumidor.
Sin embargo, si estamos hablando de un producto con el que hay poca competencia, y el nicho de mercado es muy apasionado, estos factores ahora dejan de ser tan importantes.
Por ejemplo, si yo tengo una tienda online especialista en arcos de caza, es más fácil que el cliente lo vea como menos peligroso y estará más predispuesto de hacer la compra por su necesidad del producto y por la falta de competencia que habrá en el mercado.
Si, por el contrario yo vendo, por ejemplo, perfumes low cost ahora compito con cientos de tiendas online y la pregunta para el consumidor va a ser si esto es real o no es real.
¿Hacia dónde cree que va el comercio electrónico?, ¿habrá cada vez más transparencia, menos fraude y más flexibilidad y ventajas para los consumidores?
El mercado competitivo hará su trabajo, que es imponer condiciones que hacen que muchos empresarios tengan que innovar y tener un buen producto.
La transparencia de la comunicación en Internet también hace que sea muy difícil crecer un E-Commerce a base de tácticas que menosprecia el consumidor.
Por lo que, en el futuro, podremos ver más transparencia, más rapidez en la compra y otras condiciones que van a favorecer al consumidor.
Simplemente porque el empresario de E-Commerce tendrá que innovar. En algunos casos esta innovación vendrá de España, pero en otros muchos casos vendrá de EE.UU.
